Czy zdarzyło Ci się poczuć, że „na papierze” wszystko gra, a jednak w kontakcie z klientem coś nie styka? Ulotki piękne, procesy opisane, a w realu… różnie bywa. Właśnie w tych szczelinach między procedurą a praktyką działa tajemniczy klient – dyskretna metoda, która pozwala sprawdzić...